Módulo 04 - Prevención y seguridad en programas turísticos
OA 5. Manejar situaciones imprevistas, tales como asistir al turista en caso de pérdidas o robo, enfermedad accidente, extravío, descontrol conductual por motivos diversos, asegurando el cumplimiento de los protocolos establecidos, resguardando la seguridad individual y del grupo, utilizando técnicas de comunicación efectiva en inglés y español.
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Aprendizajes esperados e Indicadores
- AE. 1. Soluciona problemas de los clientes en situaciones imprevistas, surgidas en la prestación de un servicio turístico, de acuerdo a las normas de la autoridad pertinente, comunicándose en inglés o español, proyectando seguridad y confianza.
- 1.1 Clasifica los diferentes tipos de imprevistos que pueden surgir en la entrega de un servicio turístico, como las pérdidas de equipaje, las pérdidas de boletos, tramitación de visa, entre otros, para operar diversos medios de solución, aplicando los procedimientos de la empresa.
- 1.2 Aplica diversos procedimientos de solución, de acuerdo al imprevisto presentado y a las normas de la autoridad pertinente, utilizando técnicas de comunicación efectiva, resguardando la seguridad individual y del grupo, en caso que fuese necesario.
- 1.3 Deriva al cliente a la repartición pública correspondiente, teniendo en cuenta el problema a solucionar y la legislación vigente.por el fabricante y la normativa vigente.
- 1.4 Realiza seguimiento y levanta un acta de la eventualidad presentada, utilizando procedimientos de administración básica, de acuerdo a procedimientos definidos, dejando registro por escrito de la eventualidad presentada, su solución y seguimiento, para la mejora del servicio.
- 1.5 Informa al cliente, en base a un registro personal y actualizado, del estado de avance de la gestión del problema e imprevisto presentado, proyectando seguridad y confianza.
- 1.6 Levanta un acta, utilizando procedimientos de administración básica, de acuerdo a la normativa de la empresa, dejando registro por escrito de la eventualidad presentada, su solución y seguimiento, para la mejora del servicio.
- 1.7 Asiste al cliente en situaciones como pérdida de documentos, robo, enfermedad o accidentes eventuales durante el recorrido, entre otras, cautelando la correcta entrega del servicio turístico pactado.
- 1.8 Maneja y controla situaciones con clientes difíciles, asegurando el cumplimiento de los protocolos establecidos.
- 1.9 Aplica estrategias para enfrentar imprevistos y resolver conflictos, asegurando el cumplimiento de los protocolos establecidos, resguardando la seguridad individual y del grupo.
- AE. 2. Previene situaciones de riesgo y analiza los procedimientos frente a emergencias en actividades extra e intramuros.
- 2.1 Clasifica lugares, ambientes naturales y físicos de acuerdo al nivel de riesgo, tanto para el cliente como para sí mismo.
- 2.2 Aplica estrategias de resolución, de acuerdo al nivel de complejidad en la ejecución del programa turístico.
- 2.3 Selecciona los procedimientos necesarios que permiten prevenir riesgos a partir de la planificación del programa turístico y espacios físicos a recorrer.
- AE. 3. Determina técnicas básicas de primeros auxilios y las situaciones en que se deben aplicar.
- 3.1 Diseña planes de acción para enfrentar diversas situaciones, en que sea necesario emplear primeros auxilios, aplicando los protocolos correspondientes a la gravedad de cada situación.
- 3.2 Determina qué técnica básica de primeros auxilios se debe aplicar frente a diversas emergencias.
- AE. 4. Aplica técnicas básicas de primeros auxilios, de acuerdo a la situación.
- 4.1 Aplica técnicas mayormente utilizadas: Reanimación cardiopulmonar (RCP) y maniobra de Heimlich, de acuerdo a la normativa vigente de primeros auxilios.
- 4.2 Actúa en los accidentes leves, aplicando técnicas básicas de primeros auxilios, según los protocolos establecidos.
- 4.3 Aplica las técnicas de primeros auxilios que se deben seguir según la emergencia, desde las más simples (insolaciones, fatiga, desmayos, sangramientos leves, etc.) hasta las más complejas y que requieran de asistencia de personal calificado (quemaduras, hemorragias, intoxicaciones, reanimación, ahogos, etc.).
- 4.4 Informa oportunamente a la autoridad correspondiente la ocurrencia de accidentes de mediana gravedad y graves, solicitando los apoyos correspondientes.
- 4.5 Utiliza instrumentos de comunicación y procedimientos previamente diseñados para mensajes urgentes, de acuerdo a los protocolos de acción preestablecidos.
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